■コロナ前後におけるカスタマーサポートチャネルの変化
64％ → 19％ 対面
60％ → 60％ 電話
17％ → 22％ ボット通話
22％ → 31％ ウェブチャット
14％ → 20％ チャットボット
37％ → 44％ Eメール
03％ → 06％ ビデオチャット
10％ → 14％ SMS・メッセージングアプリ
上記はジェネシスクラウドサービス社（http://www.genesys.com/ja-jp/）が先日発表したレポートの一部です。
※2020年12月～2021年4月にインターネットで実施した調査
※回答者は18歳以上の男女500名（年齢・性別・地域の割合は国の総合人口に合わせている）
当然のことながら、外出機会が減少したことにより対面での接点はコロナ禍の影響を最も受け大きく減少しています。
一方で電話でのカスタマーサポートは、コロナ禍の影響を受けることなくコロナ前後で同じ結果となっています。
そしてこの調査で興味深いのは、デジタルチャネルの利用率がすべて増加していることではないでしょうか。
SMSまたはメッセージングアプリは10％から14％、
チャットボットは14％から20％、
そしてオペレーターとのウェブチャットは22％から31％ にそれぞれ増加しています。
実は、私自身も先日はじめてオペレーターとウェブチャットでやりとりをしました。
■オペレーターとのウェブチャット（有人チャット）を使ってみた感想
とある製品をメーカーのネットショップ（自社EC）で購入しようと考えていたのですが、
少し気になる点があったので購入前にショップページから問い合わせることに。
同店はチャットボットを導入されていたのですが、有人チャットの案内も表示されていたので質問を投げてみました。
その後、何度かオペレーターの方とチャットでやり取りし最終的にはしっかりとした回答が得られたのですが、
ウェブチャットの評価・満足度としては「決して高くはない、むしろ低い」と感じてしまいました。
低評価の理由は、ウェブチャットに期待していた「即時性」が感じられなかったところにあります。
■チャットに求められる「即時性」
はじめはポンポンと軽快にチャットでやりとりができ「快適さ」が感じられ、いいな！と思っていましたが、
少し突っ込んだ質問をすると「担当に確認し改めて回答します」となり、回答が得られたのは数時間が経過した頃でした。
結局、時間の経過とともに購入熱も下がってしまい、このタイミングで製品は購入しませんでした。
【即時性】
これこそ、カスタマーがチャットに求めることではないでしょうか。
プライベートではLINEの利用率が8割を超え、ビジネスでもSlack、Chatwork、LINE WORKSなどの普及が年々進んでいます。チャットサービスの特徴のひとつである即時性を日常的に感じている我々は、当然カスタマーサポートにもそれを求めると思います。
チャットボットは即時性は抜群ですが、向上しているとは言え回答の精度はまだまだ課題です。
そしてウェブチャットは、スムーズにやりとりが続いている間は快適そのものであり、カスタマーが商品を購入するか否かの最終的な動機づけにも繋がると今回利用して思いました。即時回答ができる体制ができれば、ウェブチャットは非常に有効な接客ツールになるのではないでしょうか。
■最後に
弊社は、BtoC（EC・通販等）・BtoB（メーカー・卸等）問わず、クライアント様の受注代行、カスタマサポートの代行を行っておりますが、ウェブチャットに関しては依頼が無かったこともあり現在まで対応しておりません。
しかし今後はウェブチャットの対応もサービスとして販売できるよう、即時対応できる体制づくりを進めて参ります。
ウェブチャットの外部委託に少しでもご関心がございましたら、ぜひお声がけくださいませ。
一緒に課題解決に向けて考えさせていただきます。
担当：柴崎（080-3504-9422）